正确处理人的因素与谈判实质利益之间的关系

正确处理人的因素与谈判实质利益之间的关系 一、人的因素与谈判实质利益的关系 谈判者在谈判过程中，应时刻注意人的因素在谈判中是否在起积极作用，是否带来了消极作用，如何避免消极作用，使谈判走向成功。总之，人的问题，在我们的谈判原则框架下，也是要解决的首要问题。 首先，解决人的问题的基本前提条件，就是将人的问题与谈判的实质利益区分开，这是任何谈判都要遵循的一个基本原则。 我们知道，每个谈判者所追求的利益都是具有双重性的，即实质利益与相互关系两个方面的利益。而相互关系指的就是人的问题。好的谈判者注重双重利益的结合，但这种结合既不是将人的问题与实质利益问题混为一谈，也不是将实质利益与关系问题对立起来。前者的极端例子是有些人在谈判时对人进行“人身攻击”，或者将某些评论与谈判者“对号入座”；而后者的极端情况就是“要关系，还是要利益”。 应当指出，有时关系比谈判结果更为重要，如长期商业伙伴、同事、与政府的关系、外交关系等。 为了有利于处理人的问题，谈判者一定要将人的问题与实质利益问题区分开来对待。否则，将人的问题与实质利益问题掺和在一起来处理，有时是非常危险的。谈判者在进行实质利益谈判时应单独解决人的问题。解决人的问题一般应从以下三个方面着手：看法和观念、感情表露和言语交流。 二、谈判中如何处理看法和观念分歧 看法和观念指的是人们在处理事情时所持有的想法和处理方法。在谈判中，不同人对事物的看法和观念不同，往往使谈判的最终结果很可能相差很远。特别是谈判双方在谈判中出现认识上的分歧，或出现了争执。例如，在履行合同中出现了交货延迟的情况，通常按照我们学过的法律知识，卖方一定要给予买方经济上的赔偿，买方甚至还可以诉诸法庭。然而，商务上的冲突，有时不问青红皂白，草率处理往往会带来负面影响。 谈判专家一般认为，谈判的冲突往往不在于客观事实，而在于人们的想法不同。许多人认为，“真理”会解决分歧，“有理走遍天下”，而实际上，对于商务上绝大多数的纠纷，分歧本身存在于人们的想象中，从“真理”角度出发去处理商务纠纷往往并不奏效。 在商务谈判中，当谈判双方各执己见时，往往双方都是按照自己的思维定势考虑问题，这时谈判往往出现僵局。例如，出口商觉得以这个价格签订合同对进口商已经很不错了，何况履行该合同的代价已经很高了；而进口商认为这是按国际市场价格签订的合同，出口商应履行合同全部责任，至于有什么事先双方想不到的问题，也只是出口商自己的问题。进口商对于履行合同的艰难丝毫都不加以理会，甚至连配合都觉得是多余的。 在谈判中，如双方出现意见分歧，不妨尝试以下几种处理问题的方法： （1）站在对方的立场上考虑问题； （2）不要以自己为中心推论对方的意图； （3）相互讨论彼此的见解和看法； （4）寻找让对方吃惊的一些化解冲突的行动机会； （5）一定要让对方感觉到参与了谈判达成协议的整个过程，协议是双方想法的反映； （6）在协议达成时，一定要给对方留面子，尊重对方的人格。 换个角度考虑问题也许是谈判中最重要的技巧之一。不同人看问题的角度往往不一样。人们往往用既定的观点来看待事实，对与自己相悖的观点却往往加以排斥。彼此交流不同的见解和看法，站在对方的立场上考虑问题，并不是让你遵循对方的思路解决问题，而是这种思维方式，可以帮助你找到问题的症结所在，有利于最终解决问题和达成协议。 三、谈判中如何对待感情因素 谈判中，人的因素除了观念问题之外，情感表露也会对谈判产生重要影响。例如，你的谈判对手刚刚做了一笔漂亮的生意，或者摸彩中了头奖，使他在谈判中不禁喜形于色。对方高昂的情绪可能就使得谈判非常顺利，很快达成协议。然而，也可能碰到个别不如意的对手，情绪低落，甚至对你可能大发雷霆。我们偶尔在商店也会碰到，个别顾客冲着售货员就出售的货物质量或其他的原因而发生争执，大发脾气，售货员觉得不是自己的问题而往往试图解释，而客户却根本听不进去，不但要求退货，而且继续大吵大闹，有时甚至双方会发生激烈的口角。 感情发泄在谈判中有时双方都难以抑制。个人的情绪还会有一定的传染性。若处理不当，矛盾激化，就有可能使谈判陷入不能自拔的境地。双方为了顾及“脸面”而彼此绝不作出任何让步，结果双方之间很难再合作下去。 因此，对待和把握谈判者的感情表露也是解决人的问题的一个重要方面。在商务交往中，人的情绪高低可以决定谈判的气氛，如何对待谈判者的情感表露，特别是处理好谈判者的低落的情绪，甚至是愤怒的情绪，对今后双方的进一步合作有深远的影响。 有经验的谈判专家建议，处理谈判中的情感冲突，不能采取面对面的硬式方法。采取硬式的解决方法往往会使冲突升级，反而不利于谈判的继续进行。对待过激的情绪问题，不妨可从以下三个方面着手解决： （一）首先关注和了解对方的情绪，也包括你自己的情绪 如果你的谈判对手表示出非常生气，或冲你大发雷霆，那么一定要密切注意对方的情绪变动，当然也要包括你自己的情绪。应首先弄清楚对方生气的原因。是对方在寻找报复的途径，还是个人家庭问题干扰了商业问题？对方是想通过发脾气的手段取得你的让步，还是对方在束手无策的情况下的一种情感宣泄？弄清楚原因有利于最终解决问题。但是在对方情绪不稳的情况下，不宜急于作出解释和澄清。 （二）让对手的情绪得到发泄 在对方情绪还在发泄时，并不是解决问题的最好时机，这时，最好的办法就是静静地倾听对方，千万不要还击。为了能够让对方的情绪稳定下来，应引导对方将理由讲清楚，让对方继续发泄到最后一刻。 （三）使用象征性的体态语言缓解情感冲突 在商业上，个人情感的输赢没有实质意义。非要弄清谁是准非并不是最终的目的。谈判者追求的是双赢的局面。因此，在缓解情感冲突时，有些象征的体态语言往往会起到意想不到的使局面发生逆转的作用，如，与对方握手，赠送一份小礼物等。经验丰富的谈判者认为，用行为表示道歉是谈判中成本最少，回报最高的投资。 四、如何处理谈判中的交流障碍 谈判本身就是交流，而交流最重要的方式就是语言交流。然而，在一般谈判中，多数谈判者往往并没有充分重视语言交流的技巧，而认为语言交流是不言自明的方式，没有什么交流的技巧可言，语言及其交流方式是谈判双方沟通想法，最终达成协议的载体，不应该成为谈判的障碍。但是，在谈判中，语言交流出现障碍的情况并不少见。要在谈判中解决好人的问题，语言交流也是一个非常重要的方面。语言交流障碍主要有以下三种典型的情况： 一是谈判双方彼此没有直接交流，而是向第三者表达想法，让第三者站在自己的一边。这种情况往往是谈判的一种极端情况，往往伴随着谈判者感情的极度发泄，如客户与商号之间发生了严重口角，彼此之间都不愿意与对方交流，而通过向第三者解释而求得更多的人站在自己一边，支持自己的观点。 二是谈判双方即使有直接的语言交流，但是彼此都听不进对方的话。这种情况在谈判进行到激烈的情况时可能会发生，特别是双方彼此观点正好相反时容易出现这种语言交流障碍。谈判者各自向对方反复阐述同一个观点，而彼此却似乎并没有意识到对方的意思。谈判双方的想法是两条平行线，总也无法交汇在一块儿。 三是谈判双方存在直接交流，然而双方之间却存在误解，即一方的想法被对方错误理解。这种情况往往在双方还没有就一个问题充分交流时就匆忙进入另一个问题。甚至有时双方将谈判的内容扯得很远，反而将有些实质性的问题给淡化了。 以上三种情况是典型的语言交流障碍。严重的情况将使谈判陷入僵局，或者使谈判被无休止地拖延下去。有经验的谈判者非常强调谈判应有效率、有结果，彼此应该对对方所表达的内容有充分的理解。因此，建议谈判者在语言交流与沟通中要注意以下三个问题： （一）主动耐心地倾听并认可对方所表达的想法 作为谈判者，你可以明白对方的观点，但却完全不同意对方的想法。谈判者都希望自己的想法被对方理解，而对方的理解并不等于是同意。因此，如果你不断地点头，或者重复对方的观点。如“你的意思是这样吗……？”，让对方倒尽观点，努力了解对方的想法、需要和条件。这样，对方根本不会责怪你，反而会逐渐感到满意和被理解，从而对你所提出的观点也会表示理解。主动仔细地倾听，还有助于澄清一些模糊不清的地方，增加谈判成功的可能性。国外谈判专家有句话称“最便宜的让步就是让对方知道，他的话已被听进去了”。 （二）一定要将你的表达让对方听明白 为了让对方了解你的想法，你一定要让对方明白你的谈话，声东击西、兜圈子的话往往并不会增加谈判成功的可能性。谈判者要学会表达自己的感受，而不是要指责对方。谈判不是辩论，谈判双方也不是一个案于的原告和被告之间的交流关系，而是处于相同地位的审理同一个案子的两个法官的关系，也就是双方虽然有不同的见解，但最终还是要对“裁决”取得一致的意见。 （三）交流的内容应该有针对性 谈判者在充分交流的同时也要注意，交流内容太多，缺乏针对性，也会妨碍谈判的效率，有时也会产生相反的效果。在谈判中，浪费时间和精力对双方都是一种损失。
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